Crises on-line afetam empresas
CAMILA MENDONÇA
DE SÃO PAULO
As redes sociais no Brasil se tornam cada vez mais porta-vozes dos consumidores. Um problema no mundo real, por menor que seja, é o suficiente para abalar a imagem de uma empresa.
"As redes sociais e a web como um todo têm poder, e as empresas estão atentas a isso", afirma Elizangela Grigoletti, gerente de Inteligência e Marketing da MITI Inteligência, de monitoramento on-line.
Diferentemente do que ocorria, quando os canais de atendimento aos consumidores se restringiam ao SAC e ao fale conosco das empresas, a internet passou a ser o meio de referência para pesquisas de produtos e para reclamações.
"Se existe um problema, os clientes se agrupam, interferem na reputação da empresa e geram uma crise de imagem", explica Gil Giardelli, CEO da Gaia Creative, que desenvolve soluções para relacionamento digital.
Uma crise on-line surge quando há má prestação de serviço ou problemas no atendimento. Exemplos não faltam. Neste ano, casos como o de uma rede de calçados, que recolheu uma coleção de roupas de pele, diante dos protestos dos consumidores na internet, ganharam repercussão.
Mais peculiar foi o caso de um fabricante de eletrodomésticos. Insatisfeito com o atendimento da empresa, um consumidor postou um vídeo no YouTube reclamando do mal funcionamento de uma geladeira. Após três dias, a marca trocou o produto e o consumidor anunciou a "vitória" no Twitter.
Crises geradas na internet não são exclusividade de grandes empresas. Pequenos e médios negócios também podem sofrer com isso.
"[A crise] vai afetar a imagem da empresa de maneira mais rápida ou não, dependendo da forma de lidar com o problema", afirma o especialista em gestão de crises José Eduardo Prestes, professor de pós-graduação em Comunicação Corporativa da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).
Empresas menores são afetadas quando o segmento no qual elas atuam for impactado negativamente e quando o número de clientes da empresa tiver uma rede de relacionamento extensa e influenciadora.
Em crises na internet, além de dificilmente serem afetadas de maneira específica, as pequenas empresas podem até enxergar oportunidades. Quando a crise no setor gera dúvidas, os pequenos empreendedores podem esclarecê-las. "Com isso, você gera confiança", afirma Grigoletti.
SOLUÇÕES NA WEB
Uma crise gerada na internet deve utilizar a própria web como meio para resolver o problema -- e quanto mais rápido, melhor. Para solucionar uma crise, o primeiro passo é identificar a falha -- o que hoje é mais fácil do que parece.
Grigoletti diz que hoje, com pequenos recursos, é possível baixar programas na internet que fazem o monitoramento da empresa, das concorrentes e do setor e, identificar em meio às crises, o perfil dos consumidores potenciais.
Independentemente do porte da empresa, para sair de crises on-line, os especialistas listaram alguns passos fundamentais:
- Admita o erro e peça desculpas
- Mantenha bom relacionamento com os consumidores na internet
- Tenha política de comunicação nas redes sociais
- Aja rapidamente
Fontes: entrevistados
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