Crise em imagem exige plano de comunicação

A explosão que poderia ser causada pelo gás metano no shopping Center Norte, na zona norte de São Paulo, é apenas um dos problemas dos empresários do local. Hoje, o maior desafio do conglomerado é superar os arranhões em sua imagem, ferida pelas sucessivas ordens de fechamento sofridas desde que os boatos sobre os problemas no solo começaram.

Aberto com autorização da Cetesb desde 7 de outubro, após fechar as portas por dois dias, os empresários enfrentam agora o desafio de reconquistar a clientela.

"O movimento está bem fraco, todos os acontecimentos influenciaram muito no movimento da loja, acredito que as pessoas ainda estão com medo", é o que diz Ingrid Sitrini, gerente de uma loja de vestuário. Segundo ela, desde que os problemas com a Cetesb e a Prefeitura começaram, no fim de setembro, seu faturamento diário sofreu queda de 80%, disse ela, no fim de semana.

O exemplo do shopping é apenas mais um em que uma empresa passa por uma crise que afeta sua imagem. Em grandes organizações, há setores especializados para cuidar disso. Em pequenas empresas, o desafio aumenta.

"Esperar que a situação se resolva sozinha é o pior erro. A empresa precisa se posicionar diante do problema o quanto antes", aconselha Monica Medina, da Diferencial, agência que trabalha com gerenciamento de crise.

Medina afirma que, para o cliente, o que fica não é o evento que trouxe a crise, mas a forma com que a empresa se posicionou diante disso.

De acordo com Denis Mack, da Agência Comunicado, que trabalha com gestão de imagem, o ideal é se antecipar à crise. "Se a empresa já tiver previsto e preparado sua equipe para possíveis problemas, poderá agir com mais eficiência."

CONTROLE

Os especialistas Monica Medina e Denis Mack elegem iniciativas que ajudam a controlar uma crise e reverter o dano à imagem da empresa:

• Posicione-se perante os clientes, ressalte que a empresa está apurando os fatos, mesmo que não tenha total dimensão do acontecimento
• Alinhe com todos os funcionários resposta oficial sobre o motivo da crise
• Tenha uma forma de contato (telefone, e-mail) com clientes para que dúvidas sobre o assunto possam ser esclarecidas
• Identifique soluções para que o problema não se repita