Cartilha orienta atendimento ao cliente
LEOPOLDO ROSALINO
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
Um dos maiores desafios das empresas é estabelecer um padrão de qualidade no atendimento ao cliente. Visando sanar dúvidas dos empreendedores, o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) lançaram uma cartilha sobre a importância da norma 15.842, que indica padrões a serem seguidos.
"O aumento do poder aquisitivo e o acesso crescente do brasileiro à internet aumentam os desafios das empresas para oferecer atendimento ágil, personalizado e de qualidade. A cartilha é um apoio nesse processo", afirma Carlos Alberto dos Santos, diretor-técnico do Sebrae.
O material está disponível na internet e também será distribuído pelas unidades estaduais do Sebrae.
A parceria entre os dois órgãos deu vida ao Portal MPE, em que é possível cadastrar-se e ter acesso gratuito à norma sobre qualidade no atendimento.
Confira abaixo algumas orientações sobre atendimento ao cliente:
- Ter uma forma de tratamento padrão entre todos os funcionários para recepcionar o cliente. Isso nunca deve mudar, independentemente de idade, aparência ou tipo de serviço solicitado (compra, troca, devolução) pelo freguês
- Não mastigar balas, chicletes, beber ou fumar na presença do cliente
- Ter em local visível os horários de atendimento, mesmo com o estabelecimento fechado
- Não fazer, durante o atendimento, nenhum tipo de comentário pessoal, político ou religioso
- Verificar com discrição a autenticidade do dinheiro dado como pagamento
- Comprovar o funcionamento do produto vendido e permitir que o freguês também o examine
- Antecipar-se à necessidade do cliente oferecendo serviços adicionais, como embalagem para presente e entrega da compra
- Ter as formas de pagamento aceitáveis listadas em local visível para o cliente
- Indicar casos de compras que não admitem devolução ou troca
- Personalizar o atendimento com clientes habituais, chamando-os pelo nome
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