Solucionar conflitos na web pode fidelizar cliente

Além de observar o que os consumidores comentam sobre produtos e serviços na internet, a hora é de falar com o consumidor -e, principalmente, atender às reclamações em espaços como as redes sociais. Resolver conflitos pode ser uma forma, inclusive, de fidelizar o cliente, afirmaram palestrantes do V Congresso da Indústria da Comunicação, que começou hoje e vai até quarta-feira, em São Paulo.

As novas tecnologias e a falta de privacidade foram tema de debate da mesa redonda "Comunicação One-to-One: Personalização x Privacidade".

Marcelo Tas, apresentador do programa "CQC" (Band) e blogueiro há nove anos, afirma que as novas tecnologias geraram um consumidor exigente que não aceita ser enrolado. Pelo contrário. "Se você der ao consumidor o que ele quer, ele nunca mais vai te largar".

Para Efraim Kapulski, presidente da ABMED (Associação Brasileira de Marketing Direto), se a empresa tiver interesse de entrar em contato com o cliente para resolver um erro ou melhorar a prestação de serviço, o retorno poderá ser positivo. "Porém, se o consumidor não quiser ser contatado, seja por e-mail, telefone ou internet, ele precisa ser respeitado", destaca.

Fernando Costa, diretor-superintendente de assinaturas da Editora Abril, afirma que a empresa começou a buscar clientes insatisfeitos nas redes sociais. "Entramos em contato e oferecemos solução para o problema", comenta. "O consumidor ficou feliz e não considerou uma invasão de privacidade".