Perfil de cliente deve constar em cadastro

Papel e caneta são os principais artifícios usados por Bruna Arkalji, 32, sócia da loja de roupas infantis Nosh, para fidelizar seus clientes.

No lugar de investir em brindes e criar cartões de fidelidade, ela optou por analisar e registrar o perfil de cada consumidor para, assim, praticar estratégias certeiras.

Em uma das vendas, conta, descobriu que o marido de sua cliente era quem decidia a roupa da criança e queria que sua filha vestisse apenas trajes delicados.

A partir de então, só oferece peças especiais em rosa. "Investir na particularidade de cada consumidor é a chave da fidelização."

A estratégia utilizada por Arkalji é a mais adequada para micro e pequenas empresas, na opinião de Claudio Felisoni, presidente do Provar (Programa de Administração de Varejo) da FIA (Fundação Instituto de Administração).

"Manter cadastro com informações de clientes é crucial para conhecer os hábitos de consumo do público-alvo", diz o especialista.

AMBIENTE VIRTUAL

Fidelização não é tratar bem um cliente, mas, sim, oferecer o que ele deseja comprar pelo preço que ele pode pagar (leia quadro abaixo), diz. "Ser amigável é apenas um ato de civilidade."

Analisar o setor de atuação do estabelecimento também delimita o sucesso de uma estratégia de fidelização, na avaliação de Clóvis Netto, professor de sustentabilidade da Fundação Vanzolini.

Empresas que atuam com vendas on-line, explica, devem apostar em promoções e em concursos pela internet. "Não adianta investir em quem não confia na segurança do ambiente virtual", exemplifica o professor.

Esse é o caso da Indaba, que atua com gerenciamento de projetos pela internet. Para reter clientes, foca sua estratégia em promoções por redes sociais e e-mail.

"É nesse meio virtual que a gente encontra consumidores fiéis", considera Thiago Thomaz Khoury, diretor comercial da empresa.